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"Schuldner, warte immer noch ein Weilchen..."
Die aktuelle Situation in der Schuldnerberatung und der Umgang mit Ratsuchenden und überschuldeten Menschen.
Bärbel Sterlinski, Zentrale Schuldnerberatung Stuttgart und Markus Bentele, Caritasverband Karlsruhe e. V.
In diesem Beitrag greifen wir ein Thema wieder auf, dem im Heft 4/2000 des Infodienstes schon einmal ein umfangreicher Bericht gewidmet war. Leider hat sich auch im Laufe der letzten Jahre die Situation in den Schuldnerberatungsstellen nicht entspannt. Bei derzeit ca. 3,13 Mio. überschuldeten Haushalten - Tendenz steigend - müssen von Überschuldung Betroffene Rat Suchende,, immer noch mit langen Wartezeiten rechnen. Dies ist auch für die Beratungsstellen nicht gerade eine motivierende Arbeitssituation. Ständig werden sie mit Anfragen von unter Druck stehenden Klienten konfrontiert, können aber mangels vorhandener Beratungskapazitäten häufig nicht so zeitnah und bedarfsgerecht reagieren, wie sie es gerne möchten.
Die Beratungsstellen behelfen sich daher unterschiedlicher Zugangssysteme, um diesem Problem Herr zu werden. Die einen versuchen es mit Wartelisten, andere mit vorübergehenden Annahmestopps, wieder andere greifen auf das Instrument der Gruppenberatung zurück oder kombinieren diese Ansätze und bieten z. B. für die Wartelistenkandidaten Gruppenberatungen oder -informationsveranstaltungen an. - Ganz egal wie, gerecht kann und wird es dabei unseres Erachtens nie zugehen, solange die Beratungsnachfrage deutlich höher ist als Beratungskapazitäten an den Beratungsstellen vorhanden sind. Da treten die Probleme der klassischen "Mangelverwaltung" auf. Und die hat im wahrsten Sinne des Wortes i. d. R. auch ihre Mängel. Nahezu jedes dafür entwickelte System, ist letzten Endes nur ein "Filter", der den Beratungsandrang so steuern soll, dass die BeraterInnen noch arbeitsfähig bleiben. D. h. auch, sich z. B. die notwendige Zeit für eine professionelle Einzel- oder Gruppenberatung nehmen zu können.
Provokativ könnte man sagen, ist es fast schon egal, wer am Schluss durch das Steuerungsraster durchfällt - ob nun aktuell Selbständige, Menschen ohne ausreichendes Selbsthilfepotential oder Menschen mit mangelnden Deutschkenntnissen, etc. - denn beraten werden können ohnehin nicht alle... Aber nahezu alle die bei einer Schuldnerberatungsstelle nach einem Termin anfragen, haben gemeinsam, dass sie wegen ihrer Schulden in Not sind.
Gemäß dem Caritas-Leitspruch: "Hilfe, wenn Not am Nächsten ist...", sollte es daher das Ziel sein, den Beratungszugang so schnell und so gerecht wie möglich zu steuern.
Dazu ist es unseres Erachtens erforderlich, regelmäßig die Wirkung seines Systems der Zugangssteuerung zu überprüfen und ggf. auf Veränderungen angemessen zu reagieren.
Wir stellen hier anhand der ZSB Stuttgart, der Schuldnerberatung beim Caritasverband Karlsruhe e.V. und der Schuldnerhilfe Köln Systeme als Anregung vor, wie mit der Wartelistensituation konkret umgegangen wird. Dies sind sicherlich keine Mustersysteme, sondern lediglich aus der Praxis entwickelte Modelle, die natürlich auch ihre Schwächen haben.
Und gerade deshalb wollen wir hier einen Erfahrungsaustausch anregen und auch die Leserschaft dazu auffordern, eigene Modelle in einem der nächsten Hefte vorzustellen.
1. Beispiel: Zentrale Schuldnerberatung Stuttgart (Bärbel Nestler)
In der Zentralen Schuldnerberatung in Stuttgart wartet ein Überschuldeter zwölf Monate bis zur Beratungsaufnahme. Wir haben zurzeit 413 Wartende auf unserer Liste. In der ZSB Stuttgart bieten wir viermal wöchentlich eine offene Sprechzeit für Stuttgarter Bürger an. Wir sind Montag, Mittwoch und Freitag von 9.00 - 11.30 Uhr und Mittwoch auch von 13.30 - 16.30 Uhr telefonisch und auch persönlich zu erreichen. Seit August 2005 werten wir die Erstberatungen anhand eines Erfassungsbogens, der beim Beratungsgespräch geführt wird, aus. Von August 2005 bis zum
April 2006 wurden 1392 Erstberatungskontakte gezählt. Die meisten Anfragen wurden telefonisch an uns gerichtet, ca. 17 % der Ratsuchenden sprachen persönlich vor. An 42 % der Schuldner wurde unser so genanntes "Startset" verschickt, es handelt sich dabei um Erfassungsbögen zur persönlichen Situation des Schuldners, seine familiäre Situation, einen Haushaltsplan und eine Gläubigerübersicht. Schickt der Schuldner diese Unterlagen ausgefüllt zurück, kommt er mit dem Posteingangsdatum bei uns auf die Warteliste. Während der Wartezeit kann der Schuldner über das Sprechzeitentelefon jederzeit in Krisensituationen Fragen an uns richten und dann auch schnell und unkompliziert Hilfe bekommen.
Wir haben seit einigen Jahren die Möglichkeit Hilfe zur Ausfüllung der Anmeldeunterlagen und Unterstützung während der Wartezeit über den Einsatz von ehrenamtlichen Mitarbeitern anzubieten.
Im März 2006 starteten drei Kollegen der ZSB eine Informationsveranstaltung zum Verbraucherinsolvenzverfahren für Interessierte. Ziel ist es die Betroffenen möglichst selbstständig zum Antrag auf ein Verbraucherinsolvenzverfahren zu führen. Zur Auftaktveranstaltung waren 20 Personen gekommen. Nach dem ersten Informationsgespräch, in dem auf eigenständige Arbeitsweise hingewiesen wurde, blieben sechs Interessierte übrig, die nun im Abstand von vier Wochen zu Gruppenveranstaltungen eingeladen werden und schrittweise ihr Insolvenzverfahren unter Anleitung der Schuldnerberater vorbereiten. Diese Möglichkeit kann aber nur in sehr beschränktem Umfang genutzt werden, da diese Schuldner eine Insolvenz anstreben und das Verfahren weitgehend in Eigenregie vorbereiten müssen. Bei Fragen zur Gruppenberatung können Sie sich gern an Herrn Porrmann von der Zentralen Schuldnerberatung Stuttgart wenden (Telefon 0711/ 216-1608).
2. Beispiel: Schuldnerberatung beim Caritasverband Karlsruhe e. V. (Markus Bentele)
Personelle Besetzung:
Hauptamtliche SB: 3 Stellen à 50 %
Verwaltung: 1 Stelle à 30 %
Sekretariat: anteilig Kundenlenkung durch Clearingstelle (nicht exakt in Prozent definierbar)
Ehrenamtliche SB: aktuell 2 Ehrenamtliche, die jeweils ca. 1 Tag/ Woche die Hauptamtlichen in der Fallarbeit unterstützen
Zuständigkeit: Stadtgebiet Karlsruhe
Ca. 270.000 Einwohner fallen in unseren Einzugsbereich. Neben unserer Stelle gibt es noch die städt. Schuldnerberatung beim Jobcenter (ausschließliche Beratung für Alg II-Empfänger) mit 2 Stellen à 100 %.
Aktuelle Wartezeit für einen Termin
Derzeit stehen ca. 30 Rat Suchende auf der Warteliste. Die Wartezeit beträgt ca. 2-3 Monate. Überschreitet die Wartezeit für einen Beratungstermin einen Zeitraum von 3 Monaten wird ggf. auch ein vorübergehender Annahmestopp eingeführt, um die Warteliste wieder abzubauen.
Zugangssystem:
Erstanfragen für einen Beratungstermin (telefonisch oder persönlich) landen in der Regel in unserer Clearingstelle (im Eingangsbereich). Dort wird zunächst die Zuständigkeit festgestellt. Anfragende außerhalb unseres Einzugsgebietes werden an die entsprechenden Stellen vermittelt. Kunden unseres Einzugsgebietes erhalten zunächst ein Informationsblatt mit Anlagen (Haushaltsbogen, Schuldenliste) zugeschickt bzw. ausgehändigt.
In diesem Informationsblatt erhalten die Rat Suchenden erste Informationen über:
- unsere Zugangsregelung über die Warteliste
- Existenzminimum und Pfändungsschutz
- angstbesetzte Themen wie z. B. "Wann fliege ich aus der Wohnung?", "Was mache ich, wenn der Gerichtsvollzieher kommt?" oder "Was bedeutet die Abgabe der E. V.?"
- Tipps zur Selbsthilfe und Literaturhinweise (z. B. kostenlose Broschüre "Was mache ich mit meinen Schulden?") für Menschen mit noch vorhandenem Selbsthilfepotenzial
- Hinweise auf andere Stellen (Mieterschutzverein, Verbraucherberatung, IHK, ...), die je nach Problemlage ggf. besser Auskunft geben können
Außerdem werden die Rat Suchenden gebeten, die beigefügte Schuldenliste und den Haushaltsbogen so gut wie eben möglich auszufüllen. (Wer dies nicht schafft, weil er z. B. nicht lesen/ schreiben kann, bekommt natürlich entsprechende Hilfe angeboten.)
Dann wird um telefonische Kontaktaufnahme mit unserer Verwaltungskraft gebeten. Hier werden bereits ein paar wenige persönliche Grunddaten erfasst und zudem wird mit einem Abfragekatalog geklärt, ob aktuell eine Existenzbedrohung vorliegt. Liegt eine Existenzbedrohung (z. B. Kontenpfändung) vor, so wird direkt an einen Berater durchgestellt und ggf. auch direkt ein Termin vereinbart. Liegt derzeit keine existenzielle Bedrohung vor, erfolgt die Aufnahme in die Warteliste. Diese wird dann entsprechend der freien Beratungskapazitäten nach Aufnahmedatum abgebaut. Mindestens einmal pro Monat wird dazu auch im hauptamtlichen Team die aktuelle Warteliste analysiert und die Terminvergabe besprochen. Jeder Berater teilt dann die nächsten freien Beratungstermine unserer Verwaltungsmitarbeiterin zur Terminvereinbarung mit den Rat Suchenden mit (Diese ist den meisten Rat Suchenden in der Regel ja schon als Erstansprechspartnerin für die telefonische Rückmeldung nach Ausfüllen der Unterlagen bekannt.). Der Termin wird zudem schriftlich bestätigt und gleichzeitig wird auch darauf hingewiesen, was zur Beratung mitzubringen ist.
Seit Herbst 2005 bieten wir als begleitendes Instrument eine max. 1, 5 h dauernde Gruppeninformationsveranstaltung über das Insolvenzverfahren an. Dieses Angebot ist insbesondere für Rat Suchende, die derzeit auf der Warteliste stehen. Aber auch Menschen, die bereits in laufender Beratung sind, können sich hier ggf. nochmals ausführlich über das Verfahren informieren. Quasi als Bonus werden diejenigen, die an der Informationsveranstaltung teilnehmen, bei der Terminvergabe bevorzugt behandelt. Darauf wird auch bei der Einladung hingewiesen.
Inzwischen haben wir drei derartige Informationsveranstaltungen durchgeführt und wollen dies auch weiterhin im Abstand von 2-3 Monaten tun. Immerhin sind bei jeweils ca. 40 Einladungen immer mehr als die Hälfte erschienen. Dadurch erspart man sich bei so mancher Beratung zumindest immer wieder die Grundzüge des Verfahrens zu erklären und hat folglich mehr Zeit um auf individuelle Fragestellungen und Probleme einzugehen.
Kurzes Fazit:
- Im Moment schaffen wir es mit diesem System zumindest, die Wartezeiten konstant unter drei Monaten zu halten.
- Der sofortige (telefonische) Zugang zum Berater bei Existenzbedrohung/ im Notfall ist uns sehr wichtig und soll auch zu jedem Zeitpunkt möglich sein.
- Wichtig sind uns auch die größtmögliche Gerechtigkeit des Systems sowie die Transparenz nach außen.
Da nur sehr wenige der vereinbarten Beratungstermine bei uns nicht wahrgenommen werden, schließen wir, dass dieses System für Rat Suchende den Umständen entsprechend so akzeptabel ist. - Gleichwohl ist uns natürlich bewusst, dass es immer einige Menschen geben wird, die durch das System fallen... Aber das haben wir ja in der Einleitung schon thematisier - Und wenn es denn genügend Beratungsstellen gäbe, müssten wir uns ja all diese Gedanken nicht machen...
erstellt am: 31.05.2006
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